【央视广告动态】“海底捞的经营哲学
海底捞的经营哲学
海底捞,一个让大众排队、被管理界关注、让风投求而不得的企业,有何独特之处?
一、先予后取,取之于无形
很多年前,海底捞北京牡丹园店开业,生意并不好。到下午2点多时餐厅已经黑了灯,只留下一名服务员在门口值班。这时一个50多岁的男子从楼上下来,直接奔向餐厅,边走边说,快给我来碗面,脸色看上去非常差。他是低血糖,此时需要马上吃东西,否则可能晕倒。海底捞没有面,但是有汤圆。机灵的服务员很快就把汤圆端了上来。
客人吃完擦擦汗,开始掏钱包,“多少钱啊?”他问。服务员答:“不要钱。”
客人当然也不干,坚持要给。但服务员坚持不收,“你不是生病了吗,做碗汤圆没关系的,要不下次你来吃火锅吧。”
客人走后,张勇好奇地问服务员为什么不要钱,后者的回答让他惊讶。“反正没生意,这么大店面,一天租金都几万,这碗汤圆的直接成本可能1块钱都不到。你总不能把这几万块租金都算这碗汤圆里吧。再说,我这一块钱的广告打出去,万一他在哪里说海底捞好,肯定赚的不止一块钱。”
张勇此后很关注这个故事的后续进展。结局是:那位客人是楼上那家证券公司的老总,他回去后下了个文件,公司的普通招待餐必须去海底捞,不然**不予报销。当然,如此莫名其妙的规定后来只坚持了几个月。
一碗汤圆换来定点招待餐,1元的投资换回百千万的回报,可是,你愿意先付出那1元钱吗?
在IT行业,用免费模式吸引客户再收费已很普通,但在传统行业,愿意先予后取并不是那么容易做到哦。
二、买口碑比卖广告的回报更高
海底捞等待区有免费上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、还有水果、饮料、零食、点心…
有人问:给顾客送那么多水果饮料,难道不会影响利润吗?
张勇说:聪明的企业家绝不会这么算帐,利润是从满意的顾客那里来的,而不是省下来的。光是顾客的口碑就很值钱。央视广告几十秒就得百万千万,这可以为顾客买多少水果、饮料,换来多少顾客由衷的赞叹、传播呀。
三、员工满意带来顾客满意,顾客满意带来利润增长
在人们的印象中,餐饮服务业的员工往往住在潮湿的地下室里,油头垢面。但是海底捞的普通员工住小区,距离店面走路不超过20分钟,房间匹空调、电脑,专门的阿姨负责员工宿舍保洁及洗衣服……海底捞还设立了专项基金,每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。
有人问:海底捞给员工的待遇会不会增加企业的成本,张勇的回答还是“聪明的企业家不会这么算帐的,只有员工满意,才可能让顾客满意。”
有的餐厅规定服务员微笑要露出八颗牙齿,海底捞从来不做这种规定,但海底捞在大众点评网服务最佳榜单上常期排在前2名。
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